viernes, 17 de mayo de 2013

REDES QUE ENREDAN Y DESENREDAN: EL "OMNICANAL" YA ES PRESENTE.

El enfoque tradicional que conocemos sobre la segmentación de los consumidores está perdiendo validez, lo que afecta a todo el mundo del Retail desde la Logística a los Recursos Humanos, todos sin excepción.

Esta tendencia ha sido impulsada por la omnipresencia de la web y los smartphones. Las expectativas del cliente han cambiado y ahora esperan poder cambiar indistintamente de canal para comprar en línea vía web, devolver una compra online a una tienda física, comprobar la disponibilidad del stock y reservar un artículo en tienda, por ejemplo.

Pasamos del multicanal al omnicanal. Se unifican canales, se integran procesos, se mejora la cadena de suministro para reducir costes y riesgos. Los nuevos clientes son ya omnicanal y esto es una realidad que debemos asumir: conectados digitalmente, instrumentados y con un estilo de vida impulsado e inspirado por las “experiencias únicas” con sus marcas preferidas.

Desde Recursos Humanos jugamos un rol fundamental a la hora de la detección de los nuevos perfiles que llevarán adelante este gran reto, su selección, la posterior formación continua, y el desarrollo según estas nuevas funciones y competencias que el mercado nos descubre.



Ese nuevo perfil proactivo sabrá perfectamente que un consumidor investigará el producto en el mundo online, lo mirará de cerca en la tienda, pedirá opiniones a sus amigos a través de las redes sociales, utilizará el móvil para comparar precios y al final lo comprará en la tienda a través de su teléfono por PayPal, etc. Y muy importante será que ese nuevo perfil comprenda que el consumidor no tenga problemas en la experiencia y que si decepcionamos al comprador en cualquiera de estos canales, no sólo se refleja mal en el canal, sino también en la marca como un todo. Y si no se cumplen las expectativas del cliente, se podría poner en peligro todos esos canales y afectar negativamente a la marca.

Por otro lado, la otra cara de la moneda: la imagen empleador tampoco es ajena a este “juego”. Hoy a pesar de la crisis y el gran volumen de desempleados, la gente sigue valorando a las Empresas por su trabajo no solo en el mundo comercial sino en su relación con sus clientes internos / trabajadores. Y el factor de las redes sociales y el mundo on line en estos casos también pueden llevar al cielo a una marca o bien hundirla en cuestión de segundos.

Si hasta hace horas nuestro rol como managers era importante, la vida de nuestras empresas depende cada día más de nuestras pequeñas grandes decisiones. Enredar o desenredarnos depende de nosotros. El omnicanal llegó para quedarse.