viernes, 20 de diciembre de 2013

LA PROFESIÓN MÁS VIEJA DEL MUNDO

Se dice que la profesión más antigua del mundo es la prostitución, pero muy posiblemente esta haya aparecido despues de darse dos de sus requisitos: la cultura urbana y el dinero, por lo tanto desmitificamos esta leyenda urbana, y subimos a la cima del conocimiento al comercio como la primera profesión.  ¿Y por qué defendemos esta teoría?  Negociamos desde la cuna. Los orígenes del comercio no solo se remontan a finales del Neolítico, cuando se descubrió la agricultura, sino en la primer toma de contacto madre-hijo, desde los orígenes del mundo hasta hoy. ¿Acaso no negocia un bebé cuando llora en los brazos de su madre porque tiene necesidad de ser alimentado (acto de supervivencia mediante), pidiendo y exigiendo con sus llantos el “producto” que él quiere y necesita? A cambio él dará sus mejores monedas: su sonrisa, su calma, su aprobación y su siesta placentera. Tenemos en nuestros genes el comercio.

Desde esa primer agricultura, pasando por los adelantos técnicos de la época (fuerza animal o el uso de diferentes herramientas), luego el trueque, la moneda, las primeras rutas comerciales, la aparición de la banca, el comercio transatlántico, la innovación en el transporte, y la Globalización como una tendencia derivada del neocolonialismo,  aparece hace unos años atrás el sector de la gran distribución o retail.

Y no solo se instala en nuestros países sino también en nuestras vidas. Por ejemplo, a finales de los ochenta y principios de los noventa, dio la vuelta a los hábitos de consumo que habían imperado hasta ese momento. Las grandes superficies, con su oferta interminable de productos y marcas, pusieron de moda la compra semanal o mensual, las marcas blancas y las guerras de precios. Y con la lupa de la evolución vemos como tres décadas después, los gigantes de la distribución tienen que renovarse, primero, porque el consumidor ya no es el mismo y, segundo, porque la economía tampoco volverá a ser la de antes tras el ciclón de la crisis financiera.

Este nuevo escenario no sólo repercute en la estrategia global de negocio —presupuestos, acciones de marketing, posibles planes de expansión…— de las empresas del sector, sino que incide de forma muy especial en los profesionales que trabajan en ellas, en su gestión, su selección y su cuidado. Una nueva visión de los recursos humanos que debe afrontar problemas tan reales como el descenso del gasto medio por familia, la pérdida de confianza de los consumidores o el posicionamiento de Internet en el mundo de las compras.

Hoy los desafíos son múltiples, y los frentes muy amplios y la necesidad de apostar por la creatividad y la imaginación es clave tanto ante la adversidad económico/social como en el desarrollo de las estrategias de la proximidad cliente.

Ayer el comprador miraba las grandes estructuras de los comercios como un espectador y vivía con admiración esos almacenes desde fuera y entraba casi con respeto a “pasear”, incluso como una salida familiar. Hoy el eje cambió 180 grados y el comprador ocupa gran parte de los esfuerzos de estas compañías, que lo han subido al papel de actor principal de su gran y determinante película.

Y son las nuevas generaciones las que marcan la tendencia y el ritmo, compran y eligen dónde y cómo hacerlo de forma distinta. Ya hay una criba entre los que piensen en las nuevas generaciones y los que no. Internet  y las redes sociales  son el gran punto de inflexión de este nuevo comercio y este nuevo modelo de relación.

Es cierto también que el cliente  ante la necesidad y la crisis ha experimentado un cambio de hábitos que lo motivaron a buscar todos los canales para conocer por ejemplo la mejor relación calidad / precio y por sobre todas las cosas, cuál es la respuesta y satisfacción de otros clientes dentro de un inmenso abanico que tiene a su disposición y que justamente estas tecnologías nos permiten.

Antes el cliente tenía razón, hoy esa frase ya pertenece a la historia, no porque no sea cierta sino porque es un hecho preconcebido, ahora la importante es la detección previa de sus necesidades, su satisfacción, saber adaptarnos a él y lograr que sienta una identificación con la marca que no necesitemos casi influir de manera “publicitaria” en su decisión, porque somos parte de su esquema, de su día a día, casi como de su familia, y para lograrlo, todos los trabajadores desde el Director General hasta el reciente vendedor incorporado tienen las llaves, para abrir o para cerrar. Garantizar el mundo omnicanal es el guión que tenemos que escribir, liderar y animar para lograrlo.

No podemos permitirnos ningún tipo de fisuras, ayer mirábamos nuestras cuentas al micro detalle, hoy debemos seguir mirándolas pero necesitamos levantar la cabeza, agilizar nuestros pies, e irnos a conocer en nuestras tiendas, almacenes, etc. a nuestros vendedores, a nuestros trabajadores que están en contacto con nuestros verdaderos accionistas: nuestros clientes.  Conocerlos, preguntarles, saber qué dudas tienen, qué cambiarían, qué mejoraría, saber sus dificultades, sus conocimientos, ellos seguramente nos darán las pistas más reales de mejora y a la vez nos servirá como un excelente termómetro. La marca nos marca, pero un solo error de parte de este colectivo, hará que esa relación con nuestro cliente muera para siempre. Y en el comercio no hay dos oportunidades.

Todos los canales son importantes, desde la respuesta en presencial como en online, de hecho no responder a un comentario negativo en las redes, por ejemplo, es tan malo como no contestar el teléfono. De hecho, es bastante peor porque es visible para todo el mundo, incluidas las marcas de la competencia.

Ante este importante cambio de lenguaje y de escenarios, también el cambio de perfiles de los puestos merece una gran reflexión interna y una buena toma de decisiones. Para vender libros, sofás, pinturas o una camisa, para supervisar el funcionamiento de un supermercado, incluso, para liderar cualquiera de los departamentos hace falta pasión por el producto y allí tenemos un intenso camino por recorrer y una gran responsabilidad. Sólo así se consigue llegar al cliente, quien de alguna forma es el gran consultor que escribe de puño y letra las nuevas competencias de nuestros profesionales.

La profesión más vieja del mundo, que se actualiza y cambia de una manera vertiginosa, y no nos brinda ni un segundo de tiempo para relajarnos y nos muestra una vez más que las personas tenemos el control tanto hacer saber lo que queremos o no queremos, o bien para gestionar esos deseos sin fisuras.

FELIZ NAVIDAD PARA TODOS/AS !!!!!!!