viernes, 3 de enero de 2014

DIAGNOSTICO: “TEMOR”. ¿ERES UN BUEN DOCTOR?

Teme el niño cuando nace, el pequeño en la oscuridad, el adulto ante una adversidad, el anciano ante la muerte, tememos todos los días en mayor o menor escala, producto de nuestras propias carencias emocionales, de conocimiento, etc. Por eso la seguridad es una necesidad humana, y los entornos de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar y nuestras emociones. La falta de ella provoca temor, que es una pasión del ánimo que lleva a un sujeto a tratar de escapar de aquello que considera arriesgado, peligroso o dañoso para su persona. El temor, por lo tanto, es una presunción, una sospecha o el recelo de un daño futuro. Lamentablemente no son pocas personas las que lo sufren.

Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a "lo seguro", pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablemente funcionaron en el pasado, pero hoy no funcionan más. En la actualidad contamos con más herramientas, experiencias y conocimientos para saber cómo enfrentarlos y como manager poder jugar un rol fundamental en la rápida detección de estos síntomas en los integrantes de nuestros equipos

Esas respuestas que dábamos se fundamentaban en creencias o prejuicios que no nos permitían ver más allá, por ejemplo: que los problemas de calidad o productividad son consecuencia del mal desempeño de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia y no quizás de temores que no hemos sabido detectar a tiempo.

Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares de calidad en la atención que brindan al cliente externo, que por supuesto es de vital importancia, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno y su real conocimiento. Todos creemos que hemos aprobado esta materia alguna vez, en la “Universidad de la Vida”  y con una calificación sobresaliente, pero no es así (en la mayoría de los casos).

El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar "culpables" por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia.

Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en la sabia, la sangre de nuestro negocio: las personas.

Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro. Nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión. Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos. Y como siempre decimos, el cliente externo percibe la implicación y el amor por la marca del trabajador que lo atiende, y es este ultimo la llave del regreso o del olvido.

Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno:

- La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotación o el absentismo, entre otros, son un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados hacia su trabajo, como fuente de realización personal y profesional, es lo que genera mayores niveles de concentración y compromiso con resultados, con su seguridad y con la de la organización.

- La tecnología no sustituye el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino interés en dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar correctivos y mejoras. Hay que sentarse con ellos, hablar cara a cara de manera programada y sistemática  y de manera informal y cotidiana.

- Los proyectos innovadores no surgen de arranques de inspiración azarosa. La innovación requiere ambientes laborales favorables a la creatividad y a la generación de confianza. Y esto también es consecuencia de estrategias específicas de entrenamiento, compensación económica y emocional, reconocimiento y diálogo auténtico.

- Los empleados no son por definición egoístas, indiferentes, flojos, irresponsables o indolentes. Tampoco quieren o disfrutan serlo. El fracaso de las acciones dirigidas a responder estos temas puede originarse en la falta de verdadero foco en las personas, en el cliente interno como protagonista de los cambios, y en su bienestar integral. Las organizaciones suelen tener más estrategias de protección que de inspiración.

- Una cultura organizacional de atención y servicio es un factor indiscutible de productividad, diferenciación, calidad, lealtad y preferencia. Pero sólo las empresas con claras estrategias de excelencia en la atención a sus clientes internos logran que los empleados sientan verdadera pasión por lo que hacen, por la empresa y sus marcas, y por sus líderes.

- Una cultura organizacional orientada hacia el cliente interno implica que desarrollen una visión positiva y esperanzadora de su trabajo. Los empleados necesitan más claridad y conciencia sobre su desempeño, sobre el valor económico de su trabajo cotidiano y sobre el valor de su empleo como proyecto de vida, como trabajadores y ciudadanos.

Si nos encontramos que en nuestra realidad empresarial no hay más innovación, productividad y calidad, porque los empleados son indiferentes, flojos e irresponsables, a pesar de tener importantes inversiones en tecnología y en otros ámbitos, tal vez es un buen momento para revisar el enfoque de nuestras estrategias de atención al cliente interno.

Yo, tu, el, nosotros, vosotros y ellos tenemos temores, no es un tema de cuentos e historias ajenas, temores que paralizan, temores generados en el propio trabajo o fuera de él. Temores que pueden ocasionar un ambiente negativo, una baja productividad, etc. Medicamente cuando esto ocurre, se activa la amígdala, y entonces nuestro cuerpo pasa a sufrir aumento de la presión arterial, aumento de la velocidad en el metabolismo, aumento de la glucosa en sangre, detención de las funciones no esenciales,  aumento de adrenalina, aumento de la tensión muscular, apertura de ojos y dilatación de pupilas, y hasta puede llegar a convertirse en pánico…por lo tanto: ¿no es más fácil sentarnos a hablar? Nuestro rol como manager nuevamente es vital para “la salud” de nuestros equipos, la “medicina” está en nuestras manos.
Nota: para el que no crea que los temores mal gestionados pueden desencadenar una sucesión de hechos indeseables, lo invito a reflexionar sobre el caso de France Telecom.