viernes, 31 de enero de 2014

NARCISO Y EL AUTOREFLEJO DEL MANAGEMENT

Dice la mitología griega que Narciso era un joven hermoso, y las doncellas se enamoraban de él pero las rechazaba. Entre las jóvenes heridas por su amor estaba la ninfa Eco, y para castigarlo por su engreimiento, Némesis, la diosa de la venganza, hizo que se enamorara de su propia imagen reflejada en una fuente. En una contemplación absorta, incapaz de apartarse de su imagen, acabó arrojándose a las aguas.

En nuestro entorno empresarial (además del personal) encontramos casos de personas que solo se miran en su propio estanque ocasionando muchas veces un importante daño colateral. Escuchas desde lejos sus pasos firmes y rápidos, hasta ruidosos, anunciando su llegada. Abriendo las puertas como los vaqueros del oeste en las cantinas. Usando la voz bien alta para que el último de la oficina pueda oírlos. Y muchas veces con un mensaje dialectico plagado de ironías y sarcasmos que si es nuestro jefe/a tenemos que aceptar con una sonrisa y respuesta forzada. Normalmente emiten comentarios provocadores que no esperan respuesta y dejan en el receptor una muy mala sensación. Esto, como la gota malaya, puede causar desmotivaciones y frustraciones. Aunque si lo hablas con ellos jamás lo reconocerían y dirían que lo que estamos planteando hoy es un absurdo, porque el reflejo del agua solo les deja ver su rostro, su postura.

El narcisismo siempre ha tenido mala fama en el entorno empresarial. Hay muchos casos y estilos. Por ejemplo también existe el prototipo de directivo obsesionado consigo mismo, con un temperamento voluble y que suele adjudicarse el mérito cuando las cosas van bien y culpa a sus subordinados cuando algo falla. Estos ejecutivos suelen tener facilidad para encandilar a los demás, pero cuando surgen dificultades salen a relucir los peores rasgos de su personalidad.

Quieren controlarlo todo, lo que ayuda a entender por qué muchos llegan a lo más alto. También es cierto que aportan cualidades positivas como la ambición, la visión de futuro y la disposición a asumir riesgos. No obstante, si una persona es excesivamente narcisista y las condiciones del mercado se vuelven adversas, su posición puede llegar a ser tan irracional que puede provocar daños incalculables. 

Tenemos el caso de Dick Fuld, consejero delegado de Lehman Brothers en el momento de su colapso, con su carácter castrense, logró acabar con las discrepancias que había entre empleados y crear un espíritu de equipo al llegar al banco. En cambio, cuando las cosas empezaron a ir mal, "se atrincheró y adoptó una posición defensiva, atribuyendo los problemas al resto".

El narcisismo que lleva a los ejecutivos a conseguir posiciones de liderazgo, sigue presente cuando alcanzan la cima. Es casi imposible ocultar determinados rasgos de personalidad.

Otro ejemplo de un directivo que solía halagar a la gente, de forma que todos pensaran que tenían una relación especial con él. Cuando se convirtió en consejero delegado, el precio de las acciones de la empresa se disparó, en parte por su capacidad para transmitir su carisma a Wall Street. Un día sus compañeros comenzaron a percibir su carácter manipulador. Para entonces la compañía había comenzado a caer y él acabó abandonando el barco, no sin antes vender la mayoría de sus acciones y planificar su plan de pensiones.

Uno de los principales problemas de los directivos narcisistas es su sensación de ser omnipotentes y su falsa convicción de que pueden cambiar la tendencia del mercado y adelantarse al futuro, y a la vez creer que tienen un equipo que les responde en las buenas y en las malas porque él/ella es así, porque sus condiciones de líder están a la vista y todos le tienen respeto y admiración.  Ellos/ellas piensan que no necesitan de animar ni de ser animados, eso es para “débiles”. En su convencimiento sus equipos son fuertes como él y si tienen algo que decirle vendrán a él/ella y se lo dirán, pero mientras tanto todo es a su imagen y semejanza sin darse cuenta que con esta irrealidad ponen en peligro a la organización.

Tras esta búsqueda de la perfección se esconde una persona que intenta protegerse de una sensación de inseguridad. Es probable que la necesidad de afirmación esté provocada por un intento de reparar experiencias traumáticas y paradójicamente esas experiencias traumáticas son las que depositan en las personas que dependen de ellos/ellas. Es difícil cambiar a esos líderes. Los que son capaces de escuchar y aprender pueden mejorar con la ayuda de un buen asesor. Pero los que tienen su imagen muy presente en el agua, el proceso puede ser largo y costoso, incluso cuando cuentan con la ayuda de un buen profesional y las secuelas en su equipo muchas veces irreparables.

Narciso no ha despertado a tiempo, y en su contemplación absorta, incapaz de apartarse de su imagen, acabó arrojándose a las aguas. En el sitio donde su cuerpo había caído, creció una hermosa flor, que hizo honor a su nombre y a su memoria. Aun estamos a tiempo de despertar y entender que el autorreflejo en el management es uno de los grandes suicidios en las relaciones y que si caemos al agua no habrá flor que aparezca con nuestro nombre, sino una nueva oportunidad y luz para aquellos que han tenido que sufrir nuestra verdadera ceguera.

viernes, 24 de enero de 2014

DE LA COMUNICACIÓN PREDICTIVA AL MARKETING 4.0

En la comunicación y el marketing del futuro, la predicción será más importante que la investigación y conocer las necesidades de nuestros clientes antes que ellos mismos, la clave. Será, por lo tanto: el arte de predecir a nuestros clientes.

Hablamos de predecir como predicción científica, ya que consideramos que los estudios realizados todos esos últimos años en esta materia nos llevan a experiencias y conclusiones donde podemos medir el éxito o el fracaso. La predicción dentro de este contexto  es una declaración precisa de lo que ocurrirá en determinadas condiciones especificadas.

El manejo de datos se está convirtiendo en una herramienta primordial de las empresas para conocer más a sus consumidores pero también para predecir sus movimientos. Anticipación.

La comunicación y el marketing están en un permanentemente proceso de cambio y evolución que ha llevado a sus profesionales a descubrir nuevas herramientas y métodos, para hacer que las marcas ofrezcan nuevas experiencias con la finalidad de ganarse la fidelidad del consumidor y también de superar a sus competidores. Y en este constante avance el siguiente paso apunta hacia la predicción como elemento clave.

En la historia de la mercadotecnia
 (según RAE : conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda ) se ubican tres etapas principales desde el surgimiento del concepto: el primero se da con el marketing en los años 50 –lo que se identifica como marketing 1.0– marcado por la segmentación de mercados y el surgimiento de las 4 P’s (producto, precio, plaza, promoción) ; posteriormente y con el auge de Internet llegó la etapa 2.0, en la que se presentó un inesperado surgimiento de canales de información.

La tercera etapa, o 3.0, es en la que nos encontramos actualmente y se caracteriza por el surgimiento de las lovemarks (como hemos comentado en nuestro post: http://management-participativo.blogspot.com.es/2013/11/somos-un-lovemark-el-gen-de-la-decision.html) y la importancia que han cobrado los valores de las marcas hacia los clientes; pero al mismo tiempo estamos observando nuevas tendencias y cambios que podrían ser un indicativo de que estamos entrando en la era de la Comunicación Predictiva de la mano del Marketing 4.0, donde cada marca deberá conocer lo que el cliente necesita antes de que lo pida.

En este sentido, esta nueva era tendrá nueve vertientes principales en las que cada marca tendrá que enfocarse para mantenerse dentro del gusto de los clientes, a saber:
1.     El trabajador espejo y referente:
Hablamos en muchísimos post de este Blog sobre la importancia del colaborador en nuestras Organizaciones. El secreto del éxito de la nueva era es que la tecnología ya no es fría, y se puede ver cada vez más al detalle el nivel de satisfacción interna de nuestra gente, y el cliente lo percibe. Eso sumado al nivel de compromiso, de profesionalidad y de fiabilidad que en su “visita” perciba. Su decisión en segundos puede morir  y marcharse (para nunca más regresar) y en segundos puede enamorarse y quedarse…aunque nunca para siempre porque del siempre nos ocuparemos nosotros.
2.      El consumidor al mando
Antes solo el cliente tenía razón, desde ahora y en adelante (además de tener la razón) será el cliente quien determine los productos que necesita, por lo que las empresas ya no deben enfocarse en presentar lo que creen que puede funcionar dentro del mercado, sino que deben hacer caso a las tendencias que muestran los clientes. Es decir, someterse a las necesidades y tendencias que el consumidor impone con su comportamiento.
3.     La proliferación de medios
El surgimiento de más canales de comunicación representa un reto para las marcas, toda vez que llegar a los consumidores ya no es tan sencillo como lo era cuando la televisión y la radio eran los principales medios. Ahora Internet, los teléfonos inteligentes, las tablets y otros gadgets han llegado para “alertar o bien darles mayor poder e información” a los consumidores, aunque también haciéndolos “víctimas” de un inmenso bombardeo de información, por lo que conseguir su atención se ha convertido en un desafío excepcional y la metodología un debate intenso en las organizaciones.
4.     En segmentos se rompen gustos
El auge de los nuevos canales de comunicación ha derivado en el surgimiento de nuevos segmentos de consumidores, pero a diferencia de los targets ya conocidos, éstos no se pueden determinar por edad o género, sino que implican elementos más psicológicos.  Un ejemplo de esto es Star Wars, un fenómeno del cine que se mantiene vigente a pesar de los años, y que tanto niños como adultos son fans de las películas y productos, lo que demuestra que los segmentos responden más a los gustos que a las modas.
5.     ¿Adiós a las tiendas físicas, bienvenidas “tiendas experiencia”?
Internet se ha convertido en una herramienta de las empresas para ofrecer sus productos de manera online,  donde una cuarta parte de la población ya realiza alguna operación en línea, desde una consulta bancaria hasta una compra, por lo que surge la interrogante sobre si realmente es necesario abrir una tienda física para atraer al público y si las tiendas del futuro serán “tiendas experiencia cliente”.
6.     Redes sociales “individuales”
Sin duda las redes sociales se han convertido en una importante plataforma para crear campañas de comunicación/ marketing y trabajar la imagen de marca, sin embargo, y aunque parezca contradictorio, las redes están mostrando una tendencia a individualizarse. Esto se puede observar en los grupos de Facebook, por ejemplo, que engloban a determinadas personas de acuerdo a sus gustos y preferencias, por lo que ahora las empresas deben prestar especial atención a cada uno de estos grupos.
7.     Predecir al cliente
El manejo de datos se está convirtiendo en una herramienta primordial de las empresas para conocer más a sus consumidores, pero también para predecir sus movimientos. Trabajar en los análisis predictivos con la finalidad de “darle al cliente lo que necesita antes de que lo pida”.
8.     El cliente como CEO
El factor de conocer las necesidades del cliente incluso antes de que éste sepa que las tiene, es sin duda un paso importante para crear innovadoras campañas de comunicación /marketing pero al mismo tiempo se deben cuidar los intereses del consumidor y mantener cercana la relación con él, demostrándole que él es el CEO que determina el éxito de un producto.
9.     Ambición global
Los nuevos medios de comunicación en las manos del consumidor ofrecen la oportunidad de alcanzar niveles de audiencia nunca antes pensados, por lo que la labor de nuestra comunicación/marketing debe tener el hambre y ambición de alcanzar a consumidores alrededor del mundo y convertir a su marca en una empresa internacional.

Comenzamos a transitar la era de la Comunicación Predictiva de la mano del Marketing 4.0, y como decía el cantante brasilero de rock Cazuza en su exquisita canción de 1989: “O Tempo Não Pára"  (El tiempo no para). Y no, el tiempo no para y sigue y es necesario estar preparados para convivir en ella y aprovecharla porque el ejercicio de “predecir”  será más importante que producir. Y siempre recordar que al cliente le gusta que lo conozcamos, pero no quiere que decidamos por él ni que invadamos su privacidad. El equilibrio es nuestro desafío.

viernes, 17 de enero de 2014

DESPIERTA! NOS PISAN LOS ELEFANTES: "La incomunicación de las comunicaciones”

"No pretendo saber tu vida minuto a minuto como un famoso, ni entrar en tu intimidad, pero si me gustaría saber: ¿qué piensas de...?, ¿qué haces por...? ¿cómo haces aquello? y ¿cuál ha sido tu experiencia...?, porque tus pasos pueden guiarme a abrir o cerrar pasadas, presentes y futuras puertas. Que tu red nos atrape pero que no nos ate."

Tenemos una oportunidad increíble desde los Recursos Humanos y desde Comunicación para redimensionar el mundo de las relaciones humanas  y de la comunicación dentro de las empresas y por ende su repercusión fuera de la misma. Hoy suceden muchísimos cambios y novedades en nuestro entorno más próximo que marcan y marcarán el qué, el cuándo y el cómo hacer en nuestro día a día.

Una oportunidad que no podemos perder y necesitamos que todos y cada uno de los que en estos últimos años se abrieron a compartir en cualquiera de las redes sociales, lo sigan haciendo. Que cada vez más dejemos los escritos copy-paste de “recetas mágicas”, enumerando la formula de los éxitos, los “tips” para ser mejor profesional o persona como si se tratase de un manual de producto, reiterando temáticas con frases de moda (aunque más bien trilladas) siendo a veces nosotros mismos nuestros propios suicidas. Porque si miramos sobre nuestras narices veremos seguramente infinidad de historias y realidades que nos están sucediendo para contar, a nuestra manera, con nuestro lenguaje y con nuestro sello.

Los medios son simplemente eso: medios…y ellos están allí, nuevos, listos para usar, para experimentar, ávidos para entregarse a nuestra imaginación, a nuestras necesidades, a nuestro día a día, a nuestro ocio, a nuestro trabajo, y somos nosotros los “artistas” que tenemos la gran oportunidad de pintar en el inmenso lienzo de la red y dejar allí nuestra obra que será “eterna” o “efímera” y tocará o no sensibilidades, provocará o no emociones cortas o largas, sugerirá o no ideas, y allí estaremos dando los primeros pasos que dentro de 20 años serán parte de la “historia de los comienzos”.

Es por ello que no debemos desaprovechar las oportunidades y ante el gran escenario de la participación y de la colaboración, no nos quedemos utilizando el mismo lenguaje que desde siglos utilizamos de la incomunicación, las soledades, el individualismo, etc.

Los comienzos siempre provocan entusiasmo y a la vez también respeto, y vamos a tientas experimentando, prueba-ensayo-error. Y hoy estamos en esa etapa, entonces copiamos, enviamos, reenviamos, retwitteamos, comentamos, etc.  Pero no cuentes lo que has visto sino ¿cómo lo has visto?, ¿qué has sentido tú?, ¿cómo lo harías tú?, ¿por qué te ha cambiado ese instante?, ¿por qué crees que debemos seguir esos pasos?, etc.

La sociedad de la “Incomunicación de las Comunicaciones” hará que si no despertamos a tiempo nos pisen los elefantes del sin sentido, del más de lo mismo, del aburrimiento, de nuestras propias cavernas y esta oportunidad que tenemos de “conectarnos” de verdad muera en el intento.

Las redes y la Comunicación 2.0 pueden ayudarnos a descubrir un escenario hasta ahora inimaginado de posibilidades para mejorar nuestra calidad profesional y personal. No llevemos nosotros mismos a que el remedio sea nuestra enfermedad. Démosle una oportunidad a la verdadera innovación que llevamos dentro, pero sin copiar ni reenviar, que evidentemente no está mal pero probemos la innovación de las cosas que nos suceden y experimentamos nosotros mismos, de aquello que nos cambió un segundo, un día, un mes, un año, quizás la vida. Compartamos nuestros aciertos y también nuestros errores. Seguro que del otro lado habrá alguien que te lo sabrá agradecer más allá de su “me gusta”.

La tecnología parecía fría, pero nos da una cálida oportunidad para que seamos nosotros los encargados de hacer que se convierta en un lenguaje de calidad en nuestra relación profesional diaria, en nuestro oficio, y también en nuestra relación personal y con nuestro círculo más intimo.

viernes, 10 de enero de 2014

COLABORACION: LA SABIDURIA DEL LIDERAZGO

De paseo por nuestro Buenos Aires querido y en uno de sus espacios verdes que nos permitían alejarnos del intenso calor que nos persiguió estos días, nos sentamos con mi hijo mayor junto a un hormiguero y observamos la febril actividad de este mundo en miniatura. Primera impresión: un montón de hormigas corriendo desesperadas sin dirección precisa."¿A que saben a dónde van papá?", me sorprendió con su reflexión siempre desde su inconfundible pasión.

Los estudiosos de la etología nos enseñan que cada insecto sabe exactamente qué hacer y hacia dónde ir. La mitad busca alimentos. Un 25 por ciento realiza tareas de mantenimiento. El 25 por ciento restante patrulla la zona.

Las proporciones varían a medida que se modifica el contexto. ¿Se derrumbó un túnel? Algunas hormigas que buscaban alimento se ponen a repararlo. ¿Los stocks de alimento están peligrosamente bajos? Más hormigas salen a buscar hojas. Así, los trabajadores fluyen dinámicamente entre las distintas funciones.

Viajemos por los delgados túneles del hormiguero en busca del jefe que se encarga de asignar las tareas para que funcione tan refinada organización social. ¡Sorpresa! No encontramos un Presidente, ni un gerente de Recursos Humanos, ni un CEO, ni un comité central de planificación. Sí encontramos una hormiga reina. Pero sus funciones se limitan a poner huevos. No tiene ninguna participación en la vida económica.


¿Cómo puede tan aceitada organización funcionar sin un líder?

Las hormigas tienen una asombrosa capacidad de auto asignarse el trabajo sin que nadie les diga qué hacer. Cuando una hormiga pasa junto a una parte derrumbada del hormiguero, automáticamente se pone a trabajar codo a codo con las que ya están realizando tareas de reparación. A través de un intercambio de compuestos químicos, una hormiga puede decirle a otra "se derrumbó el túnel 57". A lo que la primera responde: "ya salgo para allá". A través de este mecanismo, la cantidad de trabajadores en cada tarea se autorregula de acuerdo con las necesidades de la organización. Sin órdenes, sin líderes...

Abandonemos los túneles del hormiguero para introducirnos en los pasillos más complejos de las organizaciones.

Algunos estudios recientes apuntan hacia la creación de un tipo de organización sin líderes. En el artículo "The Half Truths of Leadership", el célebre académico de Stanford, Jeffrey Pfeffer, aboga por una corporación donde el liderazgo no sea necesario. Es posible concebir sistemas organizativos donde los trabajadores logren mantener la motivación y colaboración sin la necesidad de un líder que diga qué hacer y brinde buenas razones para hacerlo. Según Pfeffer, en la organización eficiente, las acciones se autorregulan. ¿Es esto posible?

Una perspectiva economicista de las organizaciones seguramente suscribiría esta proposición. Todo sería modelizable y, por qué no, hasta replicable.

Pero, veamos una propuesta más descartiana. Una empresa que logra desarrollar procesos de funcionamiento eficaces, establecer incentivos alineados con esos procesos y finalmente verifica en la práctica su funcionamiento "exitoso", está muy cerca del modelo "hormiguero". De hecho, los procesos encierran el "conocimiento" de las organizaciones.

Sin embargo ¿qué es lo que hace que dos organizaciones con los mismos procesos e incentivos, no tengan los mismos resultados? La diferencia está en el matiz, en lo sutil, en lo que no se ve a simple vista. En el caso de las hormigas, cuando una pared del hormiguero se cae, se suma un pelotón de obreras a trabajar codo a codo con sus compañeras. En un equipo de trabajo, para que ocurra lo mismo, tiene que existir cohesión, sentido de pertenencia, compromiso. De nuevo, la diferencia a la que aludíamos antes está en la gente.

La visión economicista no se lleva muy bien con aquellas variables más difíciles de medir o cuantificar. En esa categoría debe encuadrarse la noción del liderazgo. En su libro, "Dirigir y delegar a la vez", el profesor de HEC de París, Michel Fiol, asume la idea de liderazgo: "Crear en los colaboradores la chispa que desencadenará la motivación no es cosa evidente. Lo que sí hemos podido comprobar es que la repetición de la demanda de resultados no tiene efectos demasiado positivos...".


Es posible, entonces, que esa poco evidente chispa de la motivación sea difícil de encontrar en la autorregulación, como ocurre en la aceitada organización del hormiguero. Quizás no quede por ahora otro camino que seguir buscándola desde la complejidad del liderazgo.


Mientras tanto, seguimos observando  de manera muy entusiasta como nuestras amigas las hormigas van y vienen, vienen y van…y pasados unos minutos de observación en silencio mi hijo vuelve a dirigirse a mi diciendo: “Papá: ¿jugamos a pisarlas?”...fue cuando toda mi teoría sufrió una pequeña dosis de realidad, y nos marchamos en búsqueda de otra actividad.

viernes, 3 de enero de 2014

DIAGNOSTICO: “TEMOR”. ¿ERES UN BUEN DOCTOR?

Teme el niño cuando nace, el pequeño en la oscuridad, el adulto ante una adversidad, el anciano ante la muerte, tememos todos los días en mayor o menor escala, producto de nuestras propias carencias emocionales, de conocimiento, etc. Por eso la seguridad es una necesidad humana, y los entornos de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar y nuestras emociones. La falta de ella provoca temor, que es una pasión del ánimo que lleva a un sujeto a tratar de escapar de aquello que considera arriesgado, peligroso o dañoso para su persona. El temor, por lo tanto, es una presunción, una sospecha o el recelo de un daño futuro. Lamentablemente no son pocas personas las que lo sufren.

Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a "lo seguro", pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablemente funcionaron en el pasado, pero hoy no funcionan más. En la actualidad contamos con más herramientas, experiencias y conocimientos para saber cómo enfrentarlos y como manager poder jugar un rol fundamental en la rápida detección de estos síntomas en los integrantes de nuestros equipos

Esas respuestas que dábamos se fundamentaban en creencias o prejuicios que no nos permitían ver más allá, por ejemplo: que los problemas de calidad o productividad son consecuencia del mal desempeño de nuestros empleados, de su indiferencia, flojera o indolencia y no quizás de temores que no hemos sabido detectar a tiempo.

Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares de calidad en la atención que brindan al cliente externo, que por supuesto es de vital importancia, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al cliente interno y su real conocimiento. Todos creemos que hemos aprobado esta materia alguna vez, en la “Universidad de la Vida”  y con una calificación sobresaliente, pero no es así (en la mayoría de los casos).

El afán de dar respuestas automáticas, es el que también nos lleva a buscar "culpables" por la alta rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido de pertenencia.

Desconocer el concepto del trabajador como cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que en la sabia, la sangre de nuestro negocio: las personas.

Valorar al cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro. Nos permite planificar con criterio estratégico y formular planes de trabajo acertados en función del logro de la visión. Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si primero no tratamos bien a los internos. Y como siempre decimos, el cliente externo percibe la implicación y el amor por la marca del trabajador que lo atiende, y es este ultimo la llave del regreso o del olvido.

Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar mejor los retos del cliente interno:

- La falta de identidad y compromiso con la empresa, la alta rotación o el absentismo, entre otros, son un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados hacia su trabajo, como fuente de realización personal y profesional, es lo que genera mayores niveles de concentración y compromiso con resultados, con su seguridad y con la de la organización.

- La tecnología no sustituye el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino interés en dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar correctivos y mejoras. Hay que sentarse con ellos, hablar cara a cara de manera programada y sistemática  y de manera informal y cotidiana.

- Los proyectos innovadores no surgen de arranques de inspiración azarosa. La innovación requiere ambientes laborales favorables a la creatividad y a la generación de confianza. Y esto también es consecuencia de estrategias específicas de entrenamiento, compensación económica y emocional, reconocimiento y diálogo auténtico.

- Los empleados no son por definición egoístas, indiferentes, flojos, irresponsables o indolentes. Tampoco quieren o disfrutan serlo. El fracaso de las acciones dirigidas a responder estos temas puede originarse en la falta de verdadero foco en las personas, en el cliente interno como protagonista de los cambios, y en su bienestar integral. Las organizaciones suelen tener más estrategias de protección que de inspiración.

- Una cultura organizacional de atención y servicio es un factor indiscutible de productividad, diferenciación, calidad, lealtad y preferencia. Pero sólo las empresas con claras estrategias de excelencia en la atención a sus clientes internos logran que los empleados sientan verdadera pasión por lo que hacen, por la empresa y sus marcas, y por sus líderes.

- Una cultura organizacional orientada hacia el cliente interno implica que desarrollen una visión positiva y esperanzadora de su trabajo. Los empleados necesitan más claridad y conciencia sobre su desempeño, sobre el valor económico de su trabajo cotidiano y sobre el valor de su empleo como proyecto de vida, como trabajadores y ciudadanos.

Si nos encontramos que en nuestra realidad empresarial no hay más innovación, productividad y calidad, porque los empleados son indiferentes, flojos e irresponsables, a pesar de tener importantes inversiones en tecnología y en otros ámbitos, tal vez es un buen momento para revisar el enfoque de nuestras estrategias de atención al cliente interno.

Yo, tu, el, nosotros, vosotros y ellos tenemos temores, no es un tema de cuentos e historias ajenas, temores que paralizan, temores generados en el propio trabajo o fuera de él. Temores que pueden ocasionar un ambiente negativo, una baja productividad, etc. Medicamente cuando esto ocurre, se activa la amígdala, y entonces nuestro cuerpo pasa a sufrir aumento de la presión arterial, aumento de la velocidad en el metabolismo, aumento de la glucosa en sangre, detención de las funciones no esenciales,  aumento de adrenalina, aumento de la tensión muscular, apertura de ojos y dilatación de pupilas, y hasta puede llegar a convertirse en pánico…por lo tanto: ¿no es más fácil sentarnos a hablar? Nuestro rol como manager nuevamente es vital para “la salud” de nuestros equipos, la “medicina” está en nuestras manos.
Nota: para el que no crea que los temores mal gestionados pueden desencadenar una sucesión de hechos indeseables, lo invito a reflexionar sobre el caso de France Telecom.