viernes, 30 de octubre de 2015

El síndrome de Pulgarcito

Las noches y las siestas se inundaron de abuelos, madres, padres, tíos/as o maestras/os relatándonos aquella historia de un pobre niño, que como decía su texto original, era el sufrelotodo de la casa, y siempre le echaban la culpa de todo. Sin embargo, era el más listo y el más perspicaz de todos sus hermanos y, si hablaba poco, en cambio escuchaba mucho.  Pasados los años, ese entrañable personaje de Pulgarcito dejó mágicamente de pertenecer al mundo irreal para transformarse en muchos de nosotros, quienes alguna vez desde las botas del gigante y mirando hacia arriba reclamamos a gritos: ¿Qué tengo que hacer para que me escuches o me veas?.

El Síndrome de Pulgarcito puede parecernos eso, un cuento, pero cuando vivimos de cerca la inexistencia, el olvido, la ignorancia, la hipoacusia relacional, tanto en nuestro entorno personal como en el profesional, dejamos de verlo automáticamente como un tema de niños. Hacer sentir pequeño al otro no es un valor, ni una fortaleza, es probablemente una de la mayores miserias de un ser humano, y que ninguno de nosotros está, por muy dura que parezca esta frase, exento de realizarlo de manera consciente o inconsciente.

Muchas veces vivimos tan sumergidos en el ritmo frenético que nos impone el día a día, obsesionados por nuestros objetivos, hasta incluso nuestras responsabilidades, que por momentos solo existe “mi yo” y la batería de mi móvil (celular), lo demás está de más. Y convertimos ese “demás” en pequeño, en invisible, en inaudible, perdiendo lentamente contacto con todo aquello que nos rodea, sin darnos cuenta de la responsabilidad que tenemos en muchos de esos pequeños “demás” que ignoramos. 

Hemos comentado alguna vez que en la interrupción egótica las fronteras se mantienen de forma rígida y aunque parezca que el contacto tiene lugar con el otro, no lo hay, hay un abandono comunicativo referencial y se produce un vacío en la inteligencia emocional, donde la habilidad del “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última.

El "otro" deambula a nuestro lado, hace señales de humo para llamar nuestra atención, salta lo que más puede, saluda, grita, llora, y se cansa, se desilusiona, se entristece, se apaga, y si alguna vez tenemos la suerte de darnos cuenta no nos sorprendamos que el tiempo nos diga que ya se agotó.

La escucha y la pregunta si no provienen desde la humildad, el aprendizaje, la inteligencia emocional o la necesidad constante de cambiar e innovar, caen en el desierto de los mediocres.

No hace falta que los Pulgarcitos que nos rodean exclamen: ¡Ay, padre!, he estado en la madriguera de un ratón, en el estómago de una vaca y en la barriga de un lobo pero ahora estoy por fin con vosotros. No hace falta imponer el estado del olvido, porque mirarnos en los ojos del otro tiene tanto valor de liderazgo y humildad capaz de generar espacios únicos de entendimiento y crecimiento, y por ende de felicidad, algo nunca imaginado desde las alturas del Gigante.

Y como dijo Maya Angelou: la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero lo gente nunca olvidará lo que le has hecho sentir.


DIEGO LARREA

viernes, 23 de octubre de 2015

Atención: el cliente soy yo

Hoy el concepto de atención al cliente está tan metido en nuestras venas, tan institucionalizado, tan formalizado, hay tantas formaciones, vídeos, frases, mensajes, que fuimos perdiendo lentamente la dimensión humana de este concepto, colocándolo en un precioso cartel institucional sin muchas veces percibirlo como una de las herramientas más importantes que tiene una empresa o institución para mostrarse tal cuál es y mostrar sus valores de una manera tangible. Este concepto basado primariamente en una necesidad reclama naturalmente el complemento perdido, que es la respuesta y por ende la solución. Entendiendo siempre que la necesidad no nace desde la torpeza o tozudez del reclamante, sino desde una situación de orfandad originada en mil razones que no siempre estamos preparados para descubrirlas.

La atención al cliente está tan cerca de la responsabilidad social que somos incapaces de ver su correlación y aunque somos capaces de explicar las mejores técnicas, las últimas tendencias, quedamos al desnudo ante la ineptitud de transmitir el valor de la colaboración como una de las principales herramientas del éxito en el servicio hacia el otro. Permanentemente insisto en la figura del otro como el mejor escenario de análisis, ya que de esta forma podremos descubrirnos a nosotros mismos y llegar a las respuestas de una manera más auténtica.

¿Cuántas veces sentimos la falta de empatía del otro? ¿Cuántas veces nos hemos desesperado al tratar de explicar de la manera más clara las cosas una y cinco veces más? ¿Cuántas veces nuestros “instintos más salvajes” comienzan a despertarse ante el sentimiento burlesco que transmite el otro ante nuestro caso planteado?. Si detrás de ese call center, detrás de ese mostrador, detrás de ese uniforme, detrás de ese cristal, hay una persona que al llegar a casa tiene los mismos problemas, las mismas dudas, tristezas y alegrías que nosotros ¿por qué nos cuesta a veces aplicar nuestra inteligencia emocional? Como decíamos en “Tus zapatos me aprietan”: “La característica esencial de una persona inteligente, es su capacidad para entender las emociones de los demás. El otro nos enfrenta a nuestro propio espejo, con lo bueno y lo malo. Lo importante es tener la capacidad, talento y humildad para escucharnos por su propia boca, mirarnos por sus propios ojos, oírnos por su propio oído y sobre todo caminar con sus propios zapatos aunque nos apriete y nos trastabillemos al comenzar a andar”.

El armario de las excusas abre sus puertas bruscamente abarrotado de seudo teorías que colocamos de manera desordenada, cuando pensamos que el cliente es siempre el otro (hasta que nos toca a nosotros) o bien cuando creemos que nuestro trabajo no tiene un cliente concreto.  Si no identificamos esto será muy difícil que podamos comprender nuestro propio oficio, su por qué, ya que todo lo que hacemos en esta vida está relacionado directa o indirectamente con “el otro”, y el puente para llegar a él.


Atención: el cliente soy yo, eres tú, es él, son ellos, somos nosotros. El verdadero gen de la atención y servicio cliente está relacionado directamente con el espíritu colaborativo. La imagen de marca se transforma en sostenible cuando somos capaces de llevar ese mismo espíritu interno también con los clientes. La empatía solidaria en los negocios abre el espacio perfecto para establecer una relación exitosa. Pero no pretendamos que nuestros equipos establezcan esa relación ganadora si ellos no perciben lo mismo dentro de su propia organización. Y como decía el proverbio africano: “Si quieres ir rápido, ve solo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado”.



DIEGO LARREA

viernes, 16 de octubre de 2015

El equilibrio dinámico de los contrarios

Desde el primer segundo de vida buscamos ayuda, que complemente nuestras necesidades primarias, abrimos la boca y lloramos reclamando hasta ser consolados por alguien, que a su vez se desvive por materializar ese complejo entramado de sensaciones de responsabilidad y amor, que se ha adueñado de su cuerpo. 

Esa complementariedad o necesidad del otro, la vivenciamos de una forma muy concreta a lo largo de todo nuestro ciclo evolutivo en distintos niveles y escenarios. Entre el yo y "el otro” hay un comportamiento de intercambio, en mayor o menor medida estratégico,cuyas decisiones determinarán los resultados que se obtendrán. Ese resultado será mejor cuando el equilibrio incite a la cooperación entre sí, en lugar de procurar sólo maximizar su propia utilidad.

La ausencia del “otro” en la cadena de correlación puede agigantar la figura del yo a escalas desproporcionadas, provocando cortocircuitos, muchas veces irremediables, en alguno de los eslabones producto de un esperpéntico egocentrismo, incapaz de visualizar su imagen en el mismo espejo, que algún día él mismo supo colocar en su pared.

La armonía no sólo es el descubrimiento de aquello que nos provoca paz, sino la capacidad para lograr el justo equilibrio dinámico de los contrarios. Tanto en nuestra vida personal como en la profesional, a veces nos auto-convencemos que aquel que aparentemente tiene mis mismos gustos, teorías, ideas, incluso tiene una historia compartida, es quien debe formar  parte de mi círculo y por ende ser mi complemento. Para Heráclito esta armonía no es una armonía estática cuyo equilibrio sea un reposo, sino un equilibrio de dos fuerzas opuestas, que no permiten que una se exceda y que la desaparición de una llevaría a la desaparición de su opuesta.

La complementariedad de equipos, grupos, parejas, etc se basa en las distintas competencias adicionales que puedan aportar, aunque la realidad nos indique que el valor de la diferencia es un activo devaluado y difícil de administrar en el mercado de las relaciones.

Dentro de ese modelo armónicamente discordante, pueden generarse y establecerse relaciones de influencia, que serán las responsables de generar nuevos espacios de crecimiento, desarrollo y avance, aniquilando un posible sentido de falsa euritmia que normalmente desencadena en rutinas devastadoras. 

La influencia como motor inspiracional, es uno de los grandes diferenciadores en la relación entre el yo y el “otro”. No hay poder que genere un verdadero cambio, sino el auténtico convencimiento basado en el influjo. Porque detrás de la verdadera influencia para lograr el equilibrio estratégico del intercambio hay escucha, hay aceptación del otro, hay entendimiento e incorporación, no hay ausencias ni grandes espejos, hay una búsqueda y reconocimiento permanente de la diferencia como retorno de la inversión inicial, y un sentido de la armonía que transforma el "equilibrio dinámico de los contrarios" en "la simetría colaborativa del conjunto".

DIEGO LARREA

viernes, 9 de octubre de 2015

El avestruz y la excusa del otro

Normalmente ponemos como ejemplo de cobardía al avestruz, para graficar nuestro comportamiento como seres humanos frente al miedo, y lo que muchas veces sucede en ese tipo de acusaciones es que podemos equivocarnos y crear un falso mito o un prejuicio muchas veces irreversible. Irreversible como la creencia del comportamiento de estas larguiruchas aves que cuando se sienten en peligro, de manera no cobarde sino inteligente, bajan la cabeza a ras de suelo para ocultar su largo cuello y confundir a sus enemigos, que no pueden distinguir la cabeza de su posible presa desde la distancia. O mientras empollan los huevos ocultando la ubicación de su nido. Táctica, estrategia, pero no temor.

Los prejuicios y la teoría de “la excusa del otro” nos sirven muchas veces para esconder (esta vez sí) la cabeza bajo la tierra ocultando nuestras propias falencias, nuestros propias áreas de mejora, dificultades, etc. Los aspectos disonantes en una relación personal o profesional se manifiestan cuando no somos conscientes del impacto de nuestros actos y palabras, generalmente guiados por una percepción distorsionada y subjetiva de la realidad.


Cuando culpabilizamos a otros de lo que nos sucede, solemos entrar en la crítica o en la queja. Criticamos cuando nada nos parece suficiente. Y también conviene diferenciar entre una queja y una crítica. La queja es sobre un comportamiento y la crítica sobre la persona. Ponernos a la defensiva es otra forma de culpar e implica una falta de entendimiento. Implica pretender estar por encima del conflicto cuando en realidad se es parte del mismo. Cuando decimos que la culpa no es nuestra estamos diciendo que la culpa es del otro, lo que hará aumentar las diferencias ya que, quien ataca, ni retrocede ni se disculpa.

Nada de lo que generamos tiene la ausencia del “otro”. Vivimos en un mundo donde la existencia en sí misma es relacional y todo lo que hacemos tiene directamente o indirectamente una implicación en los demás. Por lo tanto, en aquello que nos lleva al conflicto tenemos un mayor o menor porcentaje de responsabilidad. El gen egoísta nos lleva siempre a pensar en nuestra soledad del acierto, pero no es cierto. Creemos y nos sentimos los dueños de la verdad, pero somos lo que generamos, y la mayor inteligencia emocional y humildad demostrada debería radicar en asumir en primera instancia que somos eslabón, no somos simples espectadores damnificados.

Nos escapamos, nos refugiamos en excusas, nos llenamos de palabras vacías, de contradicciones,  escondemos la cabeza bajo tierra, no asumimos nuestro papel, nos cuesta mucho aceptar la idea de cambio de comportamiento y por lo general asumimos que el cambio tiene que ver más “con el otro” que con nosotros mismos.


Creemos que escuchamos, creemos que todo está dicho y entendido. Escuchar de verdad  es reconocer al otro y reducir las asimetrías de poder. ¡Y el conflicto cambia de significado! Y se abre la puerta a una posible solución. Por ello, en estas u otras diferencias, no es el poder que tienes sino tu capacidad de influencia la que te llevará a tu éxito. Todo de la mano de una gran gestión de la humildad y de escucha sincera. Evidentemente una fórmula aplicable a otros órdenes de la vida.

Si el cuestionamiento comenzara con nosotros mismo, probablemente muchísimas distancias o desencuentros tomarían otro rumbo y como decía Martin Luther King: tu verdad aumentará en la medida que sepas escuchar la verdad de los otros.



DIEGO LARREA


viernes, 2 de octubre de 2015

De valores y de amores (El sentido de pertenencia)

Estos son mis principios. Si no le gustan tengo otros, decía el grandísimo Groucho. La nueva generación de los recursos humanos estamos convencidos verdaderamente que a mayor sentido de pertenencia de un trabajador o a mayor autonomía, felicidad y conciliación, mejores serán sus resultados y nivel de productividad, y por ende, mayor implicación y "amor" por su empresa. Una ecuación de éxito cada vez más metida en las entrañas, que por exitosa, no deja de presentar algunos cuestionamientos.

Trabajamos una línea de valores que intentan establecer un “Padrenuestro cotidiano”, y permitiéndome hacer un paralelismo con el fútbol, creando un amor por la camiseta donde el "hincha" exige al jugador que lo deje todo en el campo de juego,  que sea el fiel representante de sus sentimientos, su historia, etc. Hasta que ese mismo jugador ve delante de sí al “Señor Dinero” llamando a su puerta. Me pregunto una y mil veces si ¿deja de ser ídolo?, o si ¿rompe la tabla de Valores?, o ¿pisotea su sentido de la pertenencia? Se nos llena la boca en las tertulias familiares o de amigos cuando sucede esto en el club de nuestras pasiones pero, ¿si fuésemos nosotros, en nuestros propios trabajos, pensaríamos igual?, ¿es injusto decir que todos tenemos un precio?.

¿En qué nos equivocamos? ¿En qué se equivocan en las empresas? ¿En qué se equivocan los clubes? ¿Podemos responder fríamente que todo es un negocio y que todo lo que tenga una fría firma de contrato puede llegar a tener en algún momento una fría respuesta? ¿Cuáles son los matices que podemos, entre todos, trabajar más allá de los formales acuerdos para hacer de esas relaciones un puente que nos conecte en ambas direcciones?

Un gran punto de partida es conocer la responsabilidad de utilizar paralelismos con los sentimientos, con las emociones, con el compromiso, con la entrega, el sacrificio, con la importancia del cambio, porque estos “inputs” podrían en algún momento dejarnos desnudos en nuestras propias falsas convicciones estableciendo un efecto dominó.

Quizá sea más natural apelar a las personas en su esencia, en su poder de superación y en su compromiso consigo mismo, y por qué no también, en el sentido colaborativo de su oficio o su misión. De esta manera estaremos siempre trabajando la línea personal, una línea de comunicación directa, directa con el deseo, espíritu y corazón de la persona, que entendiendo las reglas del juego compartidas provocará un proyecto colectivo de empresa o la misma creación de valores por convencimiento y no por dogmas.

La fidelidad dentro de un sistema mercantil tiene límites, lo sabemos y lo asumimos. El “hasta que la muerte los separe” ni en los propios juramentos eclesiásticos está muy claro. Las relaciones interpersonales no solo son una cuestión de fe, se construyen en base a intereses comunes y no por intereses me refiero exclusivamente intereses dinerarios. Objetivos comunes pueden ser: deseos comunes, causas comunes, proyectos comunes, desarrollos comunes. El día que uno de estos puntos comienza a fallar se abre la misteriosa grieta del jarrón, que por más bonito y perfecto que sea el encaje de piezas, la fisura en dicho jarrón provocará algún tipo de filtración.

Cuando mezclamos  nuestra filosofía de management con el lenguaje de nuestro yo interior y no miramos realmente a la persona, corremos el riesgo de desvirtuar nuestra mejor voluntad por generar un ámbito de trabajo acorde a nuestra buena manera de entender el negocio y por ende nuestras convicciones.

Si sólo alimentamos de dogmas el camino de los demás, no nos sorprendemos que antes una mejor oferta profesional y económica nos paguen con la misma “moneda vacía” que hemos entregado. Por eso, hasta en los círculos sectarios tienen un cerrojo por dónde pasa una llave abriendo nuevos caminos, olvidándose absolutamente de todos los códigos y sonrisas que garantizaban su eterna y "mágica" relación.

Todo puede acabarse, todo puede tener un precio, por eso el valor siempre, absolutamente siempre, estará en las personas y no en los sistemas, ni en los procesos, ni siquiera en los compromisos. Incluso hasta los conformistas y su miedo eterno trazan las mismas ecuaciones para no tomar auténticas decisiones.

Si trabajamos en la estética, no lloremos cuando el maquillaje termina por mancharnos el rostro; si trabajamos en la arena, no nos sorprendemos que el viento desdibuje nuestro mensaje. Construyamos la identidad corporativa desde lo auténtico, desde las personas, porque los discursos y los carteles endogámicos se convierten en melodías estridentes, pero en cambio el lenguaje de lo veraz fortalece y eleva tres semitonos el nivel de madurez en nuestras relaciones.


DIEGO LARREA
Twitter: @larreadiego