viernes, 14 de octubre de 2016

Lo que “el quiero” se llevó

Gestionar las expectativas es una de las claves en toda relación humana y profesional. Hoy la política, por ejemplo, centra su atención en el quiebre emocional y la desmotivación que ha sufrido la sociedad ante la inoperante capacidad de administrar sus necesidades y deseos. Por otro lado, el mundo empresarial analiza con la lupa grande sobre las mesas de los Comités de Dirección todas las estrategias innovadoras que permitan atraer o fidelizar al cliente, para intentar conseguir que haya la menor diferencia entre sus percepciones y expectativas, incluso que estas últimas se vean superadas.

Leemos y escuchamos, en muchos debates relacionado con este tema que, las expectativas son generadas por uno mismo. Y hay una gran parte de verdad, pero delante de ese ciudadano votante o de ese cliente existe una real necesidad a ser satisfecha, donde el límite de la ruptura es tan delgado que requiere de sus mejores cuidados. Las expectativas no son sueños, son aparentes intangibles que desnudan nuestra capacidad de empatía.

Muchas veces creemos que sabemos lo que el otro quiere, espera, siente, necesita, pero en verdad muchas veces estamos tan alejados de la realidad que los resultados electorales, o el fracaso de un producto o marca no necesariamente debe sorprendernos. Esto por seguir con los mismos ejemplos anteriores, pero en el mundo relacional personal sucede lo mismo. El silencio de lo necesario es el suicidio de lo imprescindible.

Todos tenemos responsabilidades, nos guste o no, en la gestión de las expectativas propias y ajenas. Todo acto con el prójimo tiene una función directa o indirecta que actúa en su planificación y en sus decisiones. Absurdo sería que no tengamos en cuenta que un mal “buenos días” a la entrada de un comercio, un “si allí no está no lo tenemos” o una atención distante y desinteresada causará una gran frustración en nosotros como potenciales clientes y hará trizas nuestras expectativas tirando por la borda cualquier Carta de Orientaciones, Plan a 5 años, Estrategias Comerciales, etc. Lo mismo sucede en la relación con nuestros hijos, con nuestra pareja, con amigos, con compañeros de trabajo, con nuestro manager o con nuestros equipos.

El más aparentemente simple de los detalles es la más prestigiosa de las tácticas: en la empatía con el otro, mirándonos al espejo dando lo que a mí me gustaría recibir en su lugar; en la buena y clara comunicación, etc. Relacionarse no es tan fácil como pensamos, no es un tema de tímidos y extrovertidos, ya lo demuestra el convulso y vertiginoso mundo donde abrimos nuestros ilusionados ojos día a día. Si todos tuviéramos tan claros estos matices, probablemente parte de los grandes o pequeños problemas cotidianos tendrían una solución en la puerta.

Y aunque la receta es personal, hay condimentos universales que hacen que el plato pueda ser felizmente inolvidable agregando un litro de humildad, 250 gramos de escucha permanente, dos cucharas de cercanía, una pizca de generosidad y unos brotes de sentido común.


Vivimos en un mundo de espíritu individual con necesidades y expectativas colectivas. Lo que “el quiero” se llevó no es solo responsabilidad del “viento”. Si aceptamos que todo lo que hacemos o no hacemos, tiene una repercusión en el otro, probablemente comenzaremos a entender que el éxito personal, profesional, comercial, etc, dependerá de nuestra capacidad para descubrir como nuestras expectativas también duelen en el zapato ajeno y viceversa.

DIEGO LARREA 
Twitter: @larreadiego 
Linkedin: es.linkedin.com/in/diegolarrea/