EL MARKETING DE MI ABUELO

El verano te da algunas licencias en tus pensamientos que te llevan hacia diversas situaciones, como por ejemplo, pensar en por qué aquella abuela dueña de esa heladería de la calle de tu infancia te regalaba un helado y hacía que tu sonrisa se convirtiera en eterna…o por qué aquel vendedor de golosinas, también cerca de tu casa, te preguntaba si habías sido un niño bueno y te regalaba el caramelo que tu querías?

Esa simplicidad en estos dos tipos de acciones ¿tienen algún mensaje que nos puedan ayudar hoy en día?

Seguramente ibas comiendo ese helado o golosina de camino a tu casa, y te preguntaban quién te lo había comprado o regalado, y tu respuesta iluminaba el pensamiento de tus padres, abuelos o tíos, y dentro de ellos seguramente se producía el pensamiento más puro y básico, pero más efectivo, relacionado con la fidelidad cliente.

No existían para ese entonces grandes teorías al respecto, o si existían eran para sectores minoritarios, por lo tanto esos dos viejos y queridos comerciantes, tenían las mejores estrategias de proximidad y atención al cliente que ninguno haya imaginado hasta el momento.

Si tuviese la oportunidad de sentarlos hoy y comentarles la importancia de ese pequeño gesto, quizás no me comprenderían muy bien. Si tuviese la oportunidad de comentarles que hoy el mundo comercial está en las puertas de un sistema llamado “omnicanal” cuya primer concepción básica se encuentra en ese pequeño gesto que ellos en su día realizaban, quizás tampoco me comprenderían muy bien.

Pero lo importante no sería que ellos entendiesen mi mensaje porque ellos lo han logrado a su forma, generaron que toda una familia se movilice por la tarde/ noche a tomar ese helado familiar, o bien que la compra de la leche, las galletas o el pan las hicieran en el almacén de las “golosinas”.

¿Cuánto perdieron en su cuenta de resultados regalando aquel helado o aquella golosina y cuál fue su retorno en la inversión posterior con la compra familiar? No hay que ser un gran financiero para sacar los primeros datos.

Está claro que son positivos, pero más positivo es la gratuidad de su marketing indirecto, de posicionamiento de marca, de fidelidad cliente, y el desembolso de dinero que hubieran supuesto.

La heladería estaba siempre llena, en el almacén siempre había vecinos comprando…y probablemente no tuvieran los mejores precios, pero ese “gesto del helado y la golosina” ha sido el detonante del generador de confianza, de saber que allí la calidad era la esperada (aunque no fuera así, pero la sensación era esa), y esa charla personalizada (a veces interminable), incluso el “cuando pase por la leche te lo pago”, no tenia precio.

Claves de un éxito pasado para un éxito futuro: sentido de pertenencia, fidelidad, atención cliente, y una logística de lujo con el: “no se preocupe yo se lo llevo a su casa”.

Como comentaba al comienzo de este post, el verano da para mucho, y los vientos mediterráneos hacen que inexplicablemente volvamos a confiar en nuestros queridos proveedores de servicios (por ejemplo una empresa telefónica) y los llamemos porque descubrimos un error en nuestra factura (¿a quién se le ocurre hacer estas cosas en vacaciones?).

El caso es que abres una incidencia o reclamación, esperas unas pocas horas y recibes una llamada que con “ilusión” atiendes. Con desilusión compruebas que por el mero hecho de que no existas más en su cola de reclamaciones pendientes, con esa llamada fue suficiente y sin darte solución dan por finalizado el caso.

Te han dejado K.O pero no estás en plena forma, y el verano esta de tu lado y vuelves a insistir… te llenas de impulso y vuelves a hacer click en una nueva reclamación mencionando la anterior, y para tu sorpresa (y sorpresa de esos viejos queridos comerciantes si estuvieran sentados conmigo aquí) te vuelven a llamar, y dices para tu interior: esta vez me han comprendido, lo han reflexionado, esta vez lo solucionan...pero: no!!!. El verano tiene estas cosas querido/a amigo/a, otra vez te escuchan, te explican lo mismo que tu ya sabias antes de reclamar, y dan por cerrado el caso!!!!

Y lo peor de todo es que era una persona la que estaba detrás del teléfono, hubiera preferido que sea una simple maquina y al menos no estaría tan desilusionado pensando que algunos valores se están perdiendo, y que las claves de nuestro negocio están haciendo agua por los lugares mas simples de nuestra cadena de producción.

Cursos, formaciones, foros, charlas, blogs, conferencias, videos, todo está muy bien y suma, pero lo que busco y creo que muchos buscamos, son los pequeños detalles, esos detalles que garanticen mi felicidad comercial y por supuesto la felicidad y rentabilidad de las empresas.

Alguien tiene que ser capaz de explicar en todos los cursos de formación para teleoperador, por ejemplo en este caso, la importancia de su trabajo, de sus resoluciones, de su mensaje. Se que es difícil ensamblar temporalidad y orgullo de pertenencia, pero trabajemos el sentido común. Sin entrar hoy en el debate de la externalización y sus pros a corto y sus contras a medio y largo plazo.

Los managers tenemos una obligación clave en estos temas, tenemos el futuro en nuestras manos y a veces creemos que estamos haciendo el mayor de los esfuerzos, pero intentemos invertir dos minutos mas en estos profesionales (o más), para que esos “gestos tan antiguos” puedan ser valorados, comprendidos, y aplicados sin temor, con inteligencia, asegurándonos ser los lideres de nuestro mercado, los mas próximos y los que marquen la diferencia.-

(A la memoria de la Nona  de la Heladería Firenze- Barrio Saavedra- Buenos Aires-Argentina y de mi abuelo Crisanto Larrea en su Almacén de Intendente Alverar - La Pampa - Argentina y a todos aquellos distribuidores minorista o detallista que con tanta "pasión" y sacrificio han llevado y llevan sus establecimientos de barrio).

¿SOMOS MARCA O DEJAMOS MARCA? QUE EL CLICK DECIDA

La tecnología está impulsando una revolución silenciosa en el sistema laboral mundial, que modificará las tareas planificadas durante estos últimos años, de la misma manera en que la automatización en su día cambió las vidas (incluso suprimió puestos de trabajo) de los empleados de las fábricas.  Durante los próximos 25 años seremos testigos de la reinvención del trabajo intelectual, que será tan contundente como lo fue la reinvención del trabajo manual en los últimos 75 años. Y nuestra manera de trabajar y relacionarnos con nuestro prójimo está y deberá acompañar también ese cambio.

Solo alguien que esté mirando hacia otra galaxia puede pensar que su posición actual está asegurada, o que el contenido de su cargo no cambiará radicalmente o que nada deberá hacer en el futuro próximo para lograr los objetivos establecidos.

Esto nos llevará a un pensamiento difícil de digerir en primera instancia pero que debemos asumirlo como tal y es que las tecnologías nos llevarán a que la persona dentro de su mundo laboral deba pensar en sí misma como una “marca” y tendrá todos los medios a su alcance para poder lograrlo, todo el universo tecnológico a sus pies. ¿A qué me refiero con esto? En la vanguardia laboral, no hay lugar para la gente o las compañías que simplemente se dejen llevar por la corriente, que sean una/uno más del montón, ese uno/una más no suma y todos somos consientes de ello. El valor diferencial es el que hace la diferencia y hoy somos lo que vemos y el “click” siempre tiene la última palabra.

Tenemos que trabajar nuestro “marketing personal” en interno, pero no de una manera frívola, de apariencia o de cara a la galería, no, sino trabajar nuestro producto como una marca personal…y la marca personal se construye a partir de las cualidades que nos hacen diferentes. Entonces podremos pensar: ¿qué valor le agregamos a la empresa? ¿Qué buenas ideas le hemos aportado en estos últimos meses? ¿Qué planes de cambio hemos propuesto? Y los medios estarán allí, para darnos a conocer de la mejor manera posible.

Por ejemplo Salvador Dalí, era su pintura, su estética personal, su estilo surrealista y su vida privada.  Todo eso era el gran Dalí y eso lo hacía único y genial.  Hoy Dalí es una “marca” que se mantiene vigente; no sólo sus pinturas son bien cotizadas, su mismo nombre se cotiza bien y hace que los perfumes por ejemplo y vasos que llevan su firma se vendan bien. Una idea diferente, derivó en una marca atractiva, de buenos resultados, con una comunicación sin fronteras.

¿Quién soy? ¿Qué me hace diferente? ¿Cómo puedo promocionar mis cualidades manteniendo mis valores y mis convicciones para aportar de manera única en este mundo competitivo? Esas son las preguntas que todo profesional deberíamos hacernos.

Las empresas son muy consientes que necesitan gente cuyo trabajo les genere saltos cuantitativos importantes. Cuando se dice “un proyecto importante”, inmediatamente se piensa en los proyectos de más repercusión de los últimos tiempos en la empresa.

Hoy trabajamos en un mundo conectado, en un mundo donde toda la información y pensamientos están al alcance de casi todos, por eso, a diferencia entre el trabajo tradicional y lo que llamamos la “vanguardia laboral” es el compromiso emocional, algo único y personal.

Para llegar lo más cerca del éxito deberíamos involucrarnos por completo con lo que hacemos.  Y para ello, como siempre decimos en este Blog, el rol del manager es clave, su animación, su proximidad y el nivel de confianza con su equipo, con su gente, hará que estas cosas puedan salir con naturalidad.

Ese compromiso emocional es sentir que uno se “frustra” si el trabajo no sale como uno quiere y ya no hablamos solamente del mundo empresarial, sino como actitud de vida, dar lo mejor que tenemos en cada ámbito donde nos desarrollamos: familia, amigos, deportes, etc.

El valor está en la diferencia y en el compromiso emocional: luego que el click se encargue de hacer el resto.

LLÁMAME SOCIO...NO RECURSO.

Ser socio y no un recurso es clave en la relación diaria con nuestros equipos, principalmente porque de esta manera el trabajador vivirá como suya la empresa. No será una pieza más que se mueve sin tomar responsabilidad activa en los resultados. Cuando un colaborador es un socio se preocupa por los resultados, las decisiones, etc, porque sabe que a él también le afectarán. Pero ¿somos capaces de asumir ese desafío como managers? ¿Somos capaces de animar de manera creíble ese interés, más allá de lo estrictamente contractual?”


El hecho de que el nombre de las tradicionales áreas de Recursos Humanos esté cambiando es un indicador de que los trabajadores se conciben de diferente manera.

Si nos situamos a inicios del siglo XX encontramos áreas de “Relaciones Industriales” dedicadas principalmente a controlar  a los trabajadores, en un contexto en el cual éstos eran considerados como máquinas y debían cumplir lo que se les pedía sin cuestionarlo. Luego, a mediados del siglo XX, encontramos áreas de “Recursos Humanos” en las que los objetivos organizacionales determinan lo que las personas, o mejor dicho “recursos”, deben hacer.

En la actualidad podemos encontrar áreas de “Gestión del Talento Humano”, de “Gestión de Personas”, de “Liderazgo y Desarrollo Humano” y no estamos hablando simplemente de un cambio de nombre. Si así fuera sería contraproducente en las empresas. Incluso algunas siguen llamándose Recursos Humanos pero su filosofía ya ha dado un giro radical Existe un cambio en el enfoque, las personas son consideradas como tales y se busca potenciar sus cualidades y su motivación para lograr el compromiso que las empresas necesitan. Peter Senge mencionó alguna vez que las personas no son recursos de la organización, son “la organización”.

También vemos con mucho agrado como poco a poco los Recursos Humanos comienzan a distinguir lo que es una visión estratégica del puesto o del equipo a una visión más hard. Unos Recursos Humanos que planteen soluciones, integración, participación, que estén cerca del negocio, que animen a sus colaboradores a ser actores de primera línea. Medicina preventiva y no curativa.

Cuando los colaboradores son considerados personas (en el siglo XXI debería “sorprendernos” este pensamiento) las empresas notan que esas personas son la fuente de su ventaja competitiva, sea por sus capacidades, experiencia, servicio, entre otros. Por convicción o por interés, la estrategia a dado un vuelco. Si se reconoce este rol estratégico del trabajador, la empresa se preocupará por crear una propuesta que cumpla las expectativas del empleado. Hoy las buenas prácticas que cobran mayor importancia son: otorgar flexibilidad de manera que los trabajadores encuentren equilibrio entre su vida personal y vida profesional, acompañar de manera activa el desarrollo profesional y enriquecer el puesto de trabajo (brindarle retos, autonomía, significado).

Cuando hablamos de flexibilidad es porque hemos llegado a un punto de madurez en que “te dejo las llaves de mi coche porque sé que conducirás con responsabilidad, llegarás a horas prudentes a casa, y cuidarás de él y de ti”. Esa es la madurez que permite trabajar como “socios directos”, la responsabilidad no se agota, no se extingue por ese acuerdo, sino todo lo contrario, se acrecienta. La responsabilidad pasa a un escalón superior, y el compromiso se acrecienta.

En cuanto a línea de carrera, las empresas que ven a sus trabajadores como personas no sólo se preocupan por evaluar su desempeño y de esta manera identificar futuros planes de desarrollo, van más allá y se preocupan por evaluar el potencial, sus competencias, etc.
El resultado es que esas empresas logran disminuir la rotación, retener a personas estratégicas y contar con un buen clima laboral que es la base, como siempre compartimos en este espacio, para lograr la verdadera productividad.
Caso contrario, considerar a los trabajadores como recursos implicará rodearse de gente a la que no se le permite pensar, opinar, criticar, detectar problemas o aportar soluciones.

Es decir, se carecerá de compromiso, lo cual generará baja productividad, resentimientos, tiempos muertos en los cuales los trabajadores expresan su malestar, no solo en interno sino en sus redes sociales, con familiares, con sus amigos que son finalmente potenciales clientes y hacedores de la marca. Y seguramente detrás esa persona que nos mira con cara de disgusto cuando vamos a comprar, y nos responde que “si no hay allí no lo tenemos” o “yo no pertenezco a esta sección mi compañero/a le podrá ayudar mejor que yo”, habrá algo en que como managers habremos fallado, sumado a la responsabilidad que probablemente dos personas ya no regresen más a la empresa: la persona como trabajador/a, y yo como cliente.

Todo esto sin olvidarnos, como dice un amigo: "Para qué realmente nos sintamos socios debemos implementar políticas de compartir los beneficios de una forma realmente transparente y equitativa".

CONCILIACIÓN: "LOS GRANDES CAMPEONES DE LA CONTRADICCIÓN"

Somos capaces de...

1. Establecer nuevos criterios de trabajo mediante la mejora, por ejemplo, de algún software que nos facilite la tarea diaria. 
2. De montarnos con un ordenador de última generación para que aligere nuestros procesos.
3. De tener entre nuestras manos un móvil de última generación con todas las posibles conexiones 4 G, inalámbricas, Bluetooth, Usb, donde todo sea posible y si no lo tengo, lo busco y lo descargo. 
4. De tener las mejores multiconferencias o videoconferencias casi de manera gratuita para hacer que las distancias sea cada vez más cortas. 
5. De trabajar en red y al mismo tiempo diseñar un mismo archivo con otro compañero de trabajo, esté donde esté.
   
   
   

Hemos sido capaces de casi todo. Hemos sido capaces de aplicar toda esta tecnología al servicio de la mejora continua, de la productividad, de intentar mejorar los resultados, de dar una mayor satisfacción al cliente. ¿Y por qué tenemos la sensación que cada vez somos menos productivos, menos competitivos, menos comunicativos, menos independientes, incluso me atrevería a decir, menos felices?

Estructuramos nuestra vida laboral metidos en un laberinto que muchas veces somos incapaces de resolver, las luces de la oficina o de la tienda casi se desangran y nosotros estamos allí pensando que “eso” no puede esperar hasta mañana. Y mientras no damos solución a nuestro problema laboral estamos abriendo otro problema en nuestra vida personal. Nos hemos convertido en pequeños esclavos de nuestras mismas creaciones e iniciativas y soluciones. En definitiva…en los grandes campeones de la contradicción.

Hablamos y escribimos con sonados discursos, acuerdos, y debates sobre “conciliación de la vida personal y profesional” y nos hacemos trampa en el mismo Solitario. Necesitamos abrir los ojos y ver qué sucede en nuestro propio espejo. 

Darnos cuenta que tal vez esa falta de ideas que alteran nuestro agotamiento y se ha ido de paseo las podamos encontrar en la sencillez de nuestras cosas cotidianas, en los minutos finales del deporte que ya no practicamos, en las páginas del libro que siempre se burla de nosotros en la mesa de noche, en la sonrisa o palabra de un ser querido, en el silencio de nuestra canción preferida, en definitiva en el espacio simple que necesitamos para que esa idea resurja, vuelva a ser productiva y que sea un éxito al día siguiente y no sea un cumulo monótono de ideas copiadas propias o ajenas en el ataúd de las viejas propuestas. Y tendremos un doble resultado positivo y ahí sí que habremos conciliado!

Entonces, cuando hablemos de conciliar, hablemos en serio de mejorar, hablemos de nosotros y de la empresa, hablemos de la felicidad personal y laboral, hablemos de ideas, hablemos de ir a más todos los día con la energía que nos da la inteligencia del ser humano y no el automatismo paciente de los burros de carga.

LA GENERACIÓN "E" (EXPERIENCIA)

En la empresa donde trabajo actualmente se ha producido estos días un acontecimiento que me ha hecho reflexionar: un grupo de trabajadores y trabajadoras han cumplido sus 25 años dentro de la Compañía.

Hoy esto podría sonar a utópico si lo compartimos en una mesa de café con colegas de profesión dadas las circunstancias actuales del mercado laboral y de la situación financiera.

Y me he detenido en el valor que pueden y deberían aportarnos a todos los que llevamos algunos años en las empresas. Son ellos/as los verdaderos protagonistas de miles y miles de cambios de estrategias, mensajes, conceptos, modelos, etc, etc (seguramente cada una de estas acciones se creían la solución a las necesidades en su día). Y por otro lado, son los que han visto como esos modelos, estrategias se reciclaron, cambiaron de nombres, cambiaron de líderes y han vuelto a la acción.

Este gran "desarrollo profesional", no muchas veces valorado, no muchas veces “explotado” (en el mejor sentido de la palabra) es un valor que deberíamos ser capaces de capitalizar y que sea un reflejo en toda la compañía de orgullo de pertenencia.

Esto, trasladado a nuestra vida cotidiana y familiar, nos hace muchas veces reaccionar con la misma indiferencia hacia nuestros mayores, subestimándolos, creyéndonos que ellos no están a la última moda en distintas aéreas (que probablemente sea así pero que en el fondo no importa), que no tienen la formación que nosotros tenemos, etc, etc…sin darnos cuenta que como siempre "la experiencia es un grado".

Entonces tendremos dos grandes misiones:

1. Ser capaces de animar a este colectivo en su día a día para que su ilusión, proactividad y perspectivas no decaigan a pesar de “haberlo vivido todo y visto todo”, y poder a la vez  aprender de ellos y provocar que para el resto de la compañía sean modelos a seguir.
   
2. Transmitir ese orgullo de pertenencia, esa visión de futuro a los demás trabajadores de la compañía. Y cuando les hablemos de su desarrollo profesional a esta nueva generación de empleados nuestro mensaje tendrá una fuerza increíble,  sabiendo que mejorará la satisfacción de esas personas, su autoestima, minimizará el estrés y fortalecerá su salud física y psicológica, y como siempre el cliente final agradecido. 

Y ese mismo desarrollo profesional individual beneficiará a la organización porque los empleados se adaptarán más rápidamente y mejor a las necesidades de cambio e innovación que hoy necesitemos.

Bienvenida la Generación "E"!!! Bienvenidas las canas!! ... bienvenida la experiencia!!! ... y bienvenidos el saber escuchar, la humildad y la capacidad de trabajar en un gran equipo donde TODOS podemos aportar un valor añadido a nuestro día a día.-