No me digas qué, dime cómo.

Hemos llegado a una situación donde la creciente interconexión y la interdependencia están transformando el mundo de los negocios y de nuestra propia vida. La era donde las empresas se preguntaban qué productos hacer o qué servicios brindar, se ha convertido en cómo hacerlo. Ya no importa lo que haces, eso ya no es un factor diferenciador, el qué puede ser copiado, el cómo no. El valor del cómo lo hacen las personas y cualquier persona tiene la capacidad de cambiar su entorno. Aunque la pasividad en los seres humanos junto a la autojustificación es una de las anclas más pesadas que podemos llegar a llevar encima de nuestro cuello.  Hoy, y más que nunca, no importa lo que hagas sino cómo lo hagas. Por consecuencia, nuestro liderazgo y posicionamiento en aquellos momentos claves, nuestros valores aplicados en una situación compleja y especial, las relaciones que hagamos y el camino que elijamos para conseguir una meta harán la ficha perfecta de nuestro ADN.

El mundo de las organizaciones no es diferente a esto, se trata de crear una cultura creíble tanto interna como externa, sin trampas ni autoengaños. Cómo nos comportamos, cómo colaboramos, cómo innovamos, cómo actuamos responsablemente. Todos estos componentes engloban las preguntas que las empresas deberíamos realizarnos para garantizar una cultura organizacional, procesos y resultados ganadores en 360 grados.

Siendo un amante de la comunicación y de las nuevas tecnologías, reconozco que, más que la era de las comunicaciones cada día estamos surfeando en la ola más alta de la  “era del comportamiento’ donde no importa qué hagas, sino el tipo de decisiones que tomes y las formas que elijas para hacer las cosas. No me refiero a un comportamiento de buena o mala conducta sino justamente al “cómo”.

El comportamiento se ha convertido en una poderosa fuente de excelencia y ventaja competitiva. En el pasado, los jefes podían decirle a sus subordinados “sólo hazlo, no me importa cómo”. Los más vanguardistas le imploraban a su gente que pensara de forma creativa, “fuera de la burbuja”, lo que en sus mentes era un cumplido. Según mi punto de vista, es un insulto. Si confías en tu gente, no los pondrías inmediatamente en una burbuja. En nuestro mundo de movilidad interconectada, los líderes deben cambiar el switch y reemplazar cargos basados en funciones (que se tratan de qué debe hacer alguien) por misiones basadas en valores. En otras palabras, se trata de cómo debemos hacer las cosas. Evidentemente el cómo hacemos lo que hacemos siempre ha importado pero hoy el cómo nos comportamos, consumimos, generamos confianza, y nos relacionamos importa más que nunca.

Dentro de esta de esta era del comportamiento, estamos en la etapa de aprendizaje, y paradójicamente vemos empresas u organizaciones que en su buena fe quieren realizar cambios estructurales y estratégicos o sumarse a un ciclo omnicanal cuando son algunos de sus managers o dirigentes que ni siquiera saben utilizar, por poner un ejemplo, una tablet y aun tienen miedos y desconfianzas en las redes sociales colaborativas. Esta contradictoria paradoja no deja de ser normal pero tenemos que entender que este aprendizaje también está inmerso dentro del “que no importa qué hagas sino cómo lo hagas” y si no lo entendemos rápidamente puede incluso hacer fracasar esos proyectos.

Escuchamos hablar por todos sitios de cambio de ciclo, y casualmente los que hablan de cambio de ciclo no han cambiado y la mala noticia es que no piensan cambiar.  Es indiscutible que nos guiemos por resultados, por hechos, por logros y ser capaces de materializar los esfuerzos, pero la diferencia hoy es que el patrón de identidad ha cambiado. Pese a quien pese y rompa las formulas matemáticas de los grandes mercados. Hoy la generación del valor está en el “cómo de las personas”, en su marca de identidad, en su diferenciación para hacer las cosas. A partir de allí, los líderes deben conectarse con su gente y dedicar tiempo y recursos para crear buenas relaciones de confianza, ese es su verdadero desafío. Si fuéramos capaces de entender que los ingresos en una compañía los generan los clientes pero también los empleados, y a ambos hay que cuidarlos y garantizarles el mejor entorno quizás algunas pequeñas cosas cambiarían. La felicidad, la colaboración, la lealtad y la creatividad también son parte del cómo y hoy dejan de ser utopías de literatos de escritorio para ser una demanda y una necesidad. Si perseguimos el éxito convencional, se nos escapará.

Necesitamos imaginar nuevas formas de trabajar con las personas, inspirándolas mediante valores compartidos en lugar de sólo motivarlos por medio de “zanahorias y garrotes”. Podemos imaginar nuevas formas de medir el éxito y el desempeño, tratando nuestros sistemas organizacionales de liderazgo y cultura corporativa, como activos tangibles ligados a resultados concretos tales como innovación, capital humano, satisfacción del cliente, crecimiento y rentabilidad.

Si materializamos el  “cómo” por ejemplo en la confianza, ésta hace que sucedan las cosas; y cuando existe confianza se pueden tomar riesgos; si se toman riesgos se crea el campo propicio para la innovación y el progreso y si existe el progreso, hay éxito.

En los grandes escaparates (o vidrieras) de este mundo click, los pequeños grandes detalles que hasta ayer abandonábamos por considerarlos ridículos, hoy forman parte de la lista de condimentos más imprescindibles de la “nueva cocina” de las relaciones humanas, empresariales y con nuestros clientes. Es curioso como hasta ayer la conducta personal y la profesional eran dos irreconciliables viejos antagónicos y hoy se estrechan cada día más la mano y se transforman en una unidad clave en la credibilidad entre el ser o no ser.

Toda teoría se derrumba frente al cómo.  Esa es la clave de nuestro comportamiento, y el aprendizaje la llave de nuestro éxito.

DIEGO LARREA
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