Lo que no hagas tú, lo hará otro por ti

¿Por qué seguimos invirtiendo solamente en grandes procesos de atención al cliente, que perfectamente son replicables, cuando el verdadero corazón de los negocios radica esencialmente en las personas que lo impulsan, y son la verdadera diferencia que hoy pueden ofrecernos las distintas marcas dentro de un escenario globalizado y en plena transformación omnicanal?

Todos necesitamos alcanzar metas, vivir nuestra evolución, llevar adelante proyectos, y cuando nos sentimos parte de un mismo barco, no en la teoría sino en la realidad, damos lo mejor de nosotros mismos, cuidamos lo que nos hace bien (en términos generales), cuidamos la casa que nos cuida, que nos cobija, porque la sentimos como propia.

Uno de los gestos más universales  y primarios es ese acto: el cuidado. Nacemos esperando que unas manos nos reciban y cobijen ante esa  inexplicable sensación de angustia y vacio. Y por otro lado, en paralelo, surge la necesidad instintiva del cuidado. Cuidamos lo que queremos, cuidamos lo que sembramos, cuidamos lo que nos importa, lo que nos hace felices, cuidamos lo que nos hace sentir integrados e íntegros, lo que nos da algo de trascendencia, lo que nos identifica. Y aplicando una simple regla de tres podremos decir que a mayor inversión en las personas, mayor es el beneficio que obtenemos y mayor es el impacto de nuestro negocio.

Cambiar programas, sistemas y hasta procesos  son de un propósito medianamente asequible, pero contar con las personas adecuadas, y darles el hábitat o entorno adecuado donde ellos se sientan que son los verdaderos artífices del proyecto, es uno de los mayores retos que como managers podemos asumir. Y si no lo hacemos, alguien lo hará por nosotros, porque las oportunidades se gestionan en el momento y en el lugar adecuado. 

Muchas veces pensamos que tenemos todo dentro de nuestra zona de seguridad, todo dominado, pero un día la ficha del dominó comienza a caer, y esa estructura que hemos armado parece derrumbarse en un segundo. Es en ese instante cuando nos preguntamos por qué no lo hemos hecho antes. Incluso en las mismas relaciones personales nos ocurre, pensamos que todo sigue un ritmo, que todo es parte del día a día, hasta negociamos con la palabra rutina, pero llega “ese instante” donde caemos en la cuenta que estamos perdiendo lo que más queremos y no tenemos nada en nuestras manos para impedirlo.

Cuidar es un verbo que implica proactividad, humildad, escucha y empatía. Cuidar significa generar espacios de confianza, de verdadero respeto, hacer de nuestros valores un acto y no un pacto. Debemos ser “audaces” y romper nuestros antiguos paradigmas, atrevernos a construir entornos de desarrollo, de transparencia, de escucha, de generosidad, de anticipada observación, y entender que el inmovilismo entre los seres vivos conduce a una muerte relacional y a la perdida de grandes oportunidades.

Recordémoslo siempre y trasladémoslo a todos los ámbitos de nuestra vida: “Lo que no hagas tú, lo hará otro por ti”, y hace unos segundos que el reloj ya se ha echado a andar.

DIEGO LARREA
Twitter: @larreadiego