Gestionar las expectativas es una de las claves en toda
relación humana y profesional. Hoy la política, por ejemplo, centra su atención
en el quiebre emocional y la desmotivación que ha sufrido la sociedad ante la
inoperante capacidad de administrar sus necesidades y deseos. Por otro lado, el
mundo empresarial analiza con la lupa grande sobre las mesas de los Comités de
Dirección todas las estrategias innovadoras que permitan atraer o fidelizar al
cliente, para intentar conseguir que haya la menor diferencia entre sus
percepciones y expectativas, incluso que estas últimas se vean superadas.
Leemos y escuchamos, en muchos debates relacionado con este tema que, las expectativas son generadas por uno mismo. Y hay una gran parte de verdad, pero delante de ese ciudadano votante o de ese cliente existe una real necesidad a ser satisfecha, donde el límite de la ruptura es tan delgado que requiere de sus mejores cuidados. Las expectativas no son sueños, son aparentes intangibles que desnudan nuestra capacidad de empatía.
Leemos y escuchamos, en muchos debates relacionado con este tema que, las expectativas son generadas por uno mismo. Y hay una gran parte de verdad, pero delante de ese ciudadano votante o de ese cliente existe una real necesidad a ser satisfecha, donde el límite de la ruptura es tan delgado que requiere de sus mejores cuidados. Las expectativas no son sueños, son aparentes intangibles que desnudan nuestra capacidad de empatía.
Muchas veces creemos que sabemos lo que el otro quiere, espera, siente, necesita, pero en verdad muchas veces estamos tan alejados de la realidad que los resultados electorales, o el fracaso de un producto o marca no necesariamente debe sorprendernos. Esto por seguir con los mismos ejemplos anteriores, pero en el mundo relacional personal sucede lo mismo. El silencio de lo necesario es el suicidio de lo imprescindible.
Todos tenemos responsabilidades, nos guste o no, en la
gestión de las expectativas propias y ajenas. Todo acto con el prójimo tiene
una función directa o indirecta que actúa en su planificación y en sus
decisiones. Absurdo sería que no tengamos en cuenta que un mal “buenos días” a
la entrada de un comercio, un “si allí no está no lo tenemos” o una atención
distante y desinteresada causará una gran frustración en nosotros como
potenciales clientes y hará trizas nuestras expectativas tirando por la borda
cualquier Carta de Orientaciones, Plan a 5 años, Estrategias Comerciales, etc.
Lo mismo sucede en la relación con nuestros hijos, con nuestra pareja, con
amigos, con compañeros de trabajo, con nuestro manager o con nuestros equipos.
Y aunque la receta es personal, hay condimentos universales que hacen que el plato pueda ser felizmente inolvidable agregando un litro de humildad, 250 gramos de escucha permanente, dos cucharas de cercanía, una pizca de generosidad y unos brotes de sentido común.