viernes, 23 de octubre de 2015

Atención: el cliente soy yo

Hoy el concepto de atención al cliente está tan metido en nuestras venas, tan institucionalizado, tan formalizado, hay tantas formaciones, vídeos, frases, mensajes, que fuimos perdiendo lentamente la dimensión humana de este concepto, colocándolo en un precioso cartel institucional sin muchas veces percibirlo como una de las herramientas más importantes que tiene una empresa o institución para mostrarse tal cuál es y mostrar sus valores de una manera tangible. Este concepto basado primariamente en una necesidad reclama naturalmente el complemento perdido, que es la respuesta y por ende la solución. Entendiendo siempre que la necesidad no nace desde la torpeza o tozudez del reclamante, sino desde una situación de orfandad originada en mil razones que no siempre estamos preparados para descubrirlas.

La atención al cliente está tan cerca de la responsabilidad social que somos incapaces de ver su correlación y aunque somos capaces de explicar las mejores técnicas, las últimas tendencias, quedamos al desnudo ante la ineptitud de transmitir el valor de la colaboración como una de las principales herramientas del éxito en el servicio hacia el otro. Permanentemente insisto en la figura del otro como el mejor escenario de análisis, ya que de esta forma podremos descubrirnos a nosotros mismos y llegar a las respuestas de una manera más auténtica.

¿Cuántas veces sentimos la falta de empatía del otro? ¿Cuántas veces nos hemos desesperado al tratar de explicar de la manera más clara las cosas una y cinco veces más? ¿Cuántas veces nuestros “instintos más salvajes” comienzan a despertarse ante el sentimiento burlesco que transmite el otro ante nuestro caso planteado?. Si detrás de ese call center, detrás de ese mostrador, detrás de ese uniforme, detrás de ese cristal, hay una persona que al llegar a casa tiene los mismos problemas, las mismas dudas, tristezas y alegrías que nosotros ¿por qué nos cuesta a veces aplicar nuestra inteligencia emocional? Como decíamos en “Tus zapatos me aprietan”: “La característica esencial de una persona inteligente, es su capacidad para entender las emociones de los demás. El otro nos enfrenta a nuestro propio espejo, con lo bueno y lo malo. Lo importante es tener la capacidad, talento y humildad para escucharnos por su propia boca, mirarnos por sus propios ojos, oírnos por su propio oído y sobre todo caminar con sus propios zapatos aunque nos apriete y nos trastabillemos al comenzar a andar”.

El armario de las excusas abre sus puertas bruscamente abarrotado de seudo teorías que colocamos de manera desordenada, cuando pensamos que el cliente es siempre el otro (hasta que nos toca a nosotros) o bien cuando creemos que nuestro trabajo no tiene un cliente concreto.  Si no identificamos esto será muy difícil que podamos comprender nuestro propio oficio, su por qué, ya que todo lo que hacemos en esta vida está relacionado directa o indirectamente con “el otro”, y el puente para llegar a él.


Atención: el cliente soy yo, eres tú, es él, son ellos, somos nosotros. El verdadero gen de la atención y servicio cliente está relacionado directamente con el espíritu colaborativo. La imagen de marca se transforma en sostenible cuando somos capaces de llevar ese mismo espíritu interno también con los clientes. La empatía solidaria en los negocios abre el espacio perfecto para establecer una relación exitosa. Pero no pretendamos que nuestros equipos establezcan esa relación ganadora si ellos no perciben lo mismo dentro de su propia organización. Y como decía el proverbio africano: “Si quieres ir rápido, ve solo. Si quieres llegar lejos, ve acompañado”.



DIEGO LARREA