Teme el niño cuando nace, el pequeño en la oscuridad, el
adulto ante una adversidad, el anciano ante la muerte, tememos todos los días
en mayor o menor escala, producto de nuestras propias carencias emocionales, de
conocimiento, etc. Por eso la seguridad es una necesidad humana, y los entornos
de incertidumbre constituyen un verdadero reto a nuestra manera de pensar y
nuestras emociones. La falta de ella provoca temor, que es una pasión del ánimo
que lleva a un sujeto a tratar de escapar de aquello que considera arriesgado,
peligroso o dañoso para su persona. El temor, por lo tanto, es una presunción,
una sospecha o el recelo de un daño futuro. Lamentablemente no son pocas
personas las que lo sufren.
Igual sucede en las organizaciones. Nos aferramos a
"lo seguro", pero con frecuencia respondemos a las nuevas exigencias
del entorno repitiendo esquemas y fórmulas que probablemente funcionaron en el
pasado, pero hoy no funcionan más. En la actualidad contamos con más herramientas,
experiencias y conocimientos para saber cómo enfrentarlos y como manager poder
jugar un rol fundamental en la rápida detección de estos síntomas en los
integrantes de nuestros equipos
Muchas veces exigimos a esos empleados altos estándares
de calidad en la atención que brindan al cliente externo, que por supuesto es
de vital importancia, pero olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la
atención al cliente interno y su real conocimiento. Todos creemos que hemos
aprobado esta materia alguna vez, en la “Universidad de la Vida” y con una calificación sobresaliente, pero no
es así (en la mayoría de los casos).
El afán de dar respuestas automáticas, es el que también
nos lleva a buscar "culpables" por la alta rotación del personal, los
accidentes laborales, la falta de innovación, motivación, compromiso o sentido
de pertenencia.
Desconocer el concepto del trabajador como cliente
interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos operativos del negocio que
en la sabia, la sangre de nuestro negocio: las personas.
Criterios gerenciales a tomar en cuenta para abordar
mejor los retos del cliente interno:
- La falta de identidad y
compromiso con la empresa, la alta rotación o el absentismo, entre otros, son
un síntoma o una consecuencia del nivel de calidad de atención al cliente
interno, no una causa de la baja productividad. La motivación de los empleados
hacia su trabajo, como fuente de realización personal y profesional, es lo que
genera mayores niveles de concentración y compromiso con resultados, con su
seguridad y con la de la organización.
- La tecnología no sustituye
el contacto cara a cara con los clientes internos, ni el genuino interés en
dialogar para conocer sus necesidades y recibir sus aportes para implementar
correctivos y mejoras. Hay que sentarse con ellos, hablar cara a cara de manera
programada y sistemática y de manera
informal y cotidiana.
- Los proyectos innovadores
no surgen de arranques de inspiración azarosa. La innovación requiere ambientes
laborales favorables a la creatividad y a la generación de confianza. Y esto
también es consecuencia de estrategias específicas de entrenamiento,
compensación económica y emocional, reconocimiento y diálogo auténtico.
- Los empleados no son por
definición egoístas, indiferentes, flojos, irresponsables o indolentes. Tampoco
quieren o disfrutan serlo. El fracaso de las acciones dirigidas a responder
estos temas puede originarse en la falta de verdadero foco en las personas, en
el cliente interno como protagonista de los cambios, y en su bienestar
integral. Las organizaciones suelen tener más estrategias de protección que de
inspiración.
- Una cultura organizacional
de atención y servicio es un factor indiscutible de productividad,
diferenciación, calidad, lealtad y preferencia. Pero sólo las empresas con
claras estrategias de excelencia en la atención a sus clientes internos logran
que los empleados sientan verdadera pasión por lo que hacen, por la empresa y
sus marcas, y por sus líderes.
- Una cultura organizacional
orientada hacia el cliente interno implica que desarrollen una visión positiva
y esperanzadora de su trabajo. Los empleados necesitan más claridad y
conciencia sobre su desempeño, sobre el valor económico de su trabajo cotidiano
y sobre el valor de su empleo como proyecto de vida, como trabajadores y
ciudadanos.
Yo, tu, el, nosotros, vosotros y ellos tenemos temores, no es un tema de cuentos e historias ajenas, temores que paralizan, temores generados en el propio trabajo o fuera de él. Temores que pueden ocasionar un ambiente negativo, una baja productividad, etc. Medicamente cuando esto ocurre, se activa la amígdala, y entonces nuestro cuerpo pasa a sufrir aumento de la presión arterial, aumento de la velocidad en el metabolismo, aumento de la glucosa en sangre, detención de las funciones no esenciales, aumento de adrenalina, aumento de la tensión muscular, apertura de ojos y dilatación de pupilas, y hasta puede llegar a convertirse en pánico…por lo tanto: ¿no es más fácil sentarnos a hablar? Nuestro rol como manager nuevamente es vital para “la salud” de nuestros equipos, la “medicina” está en nuestras manos.
Nota:
para el que no crea que los temores mal gestionados pueden desencadenar una
sucesión de hechos indeseables, lo invito a reflexionar sobre el caso de France
Telecom.